近段時(shí)間行業(yè)內有這么一個(gè)現象——印刷企業(yè)的老總、印機制造商的老總以及銷(xiāo)售、維修人員，抑或是紙張供應商，他們在接受《中國新聞出版報》記者采訪(fǎng)時(shí)，都在大談服務(wù)客戶(hù)的話(huà)題。對于印刷行業(yè)而言，展會(huì )是營(yíng)銷(xiāo)的最佳現場(chǎng)，故此印刷企業(yè)、印刷機械設備制造商、印刷耗材供應商對展會(huì )從不敢有半點(diǎn)懈怠。而當客戶(hù)親臨企業(yè)時(shí)，服務(wù)好客戶(hù)至關(guān)重要。有客戶(hù)就意味有潛在的訂單。遼寧大族冠華印刷科技股份有限公司營(yíng)銷(xiāo)人員張丕富表示：“在客戶(hù)經(jīng)濟時(shí)代到來(lái)的今天，客戶(hù)價(jià)值更顯得極其重要，企業(yè)必須高度重視客戶(hù)價(jià)值，時(shí)刻關(guān)注增加更大的客戶(hù)價(jià)值，以客戶(hù)價(jià)值的名義來(lái)超越競爭對手。”
　　
　　做好客戶(hù)服務(wù)僅僅是開(kāi)始
　　
　　“日前拜訪(fǎng)客戶(hù)，發(fā)現會(huì )談地點(diǎn)竟然布置得像咖啡館，有吧臺，有沙發(fā)，也有包房�？蔁o(wú)線(xiàn)上網(wǎng)，也放置了幾臺臺式機供上網(wǎng)，一坐下來(lái)，就有靚妹招呼需要喝咖啡還是茶，心情超好。有專(zhuān)門(mén)的游覽車(chē)送你去各個(gè)車(chē)間，它就是全球單體最大的印刷企業(yè)，占地1000多畝，擁有1.2萬(wàn)名員工的廣東鶴山雅圖仕印刷有限公司。”這是上海亞華印刷機械有限公司副總經(jīng)理范斐然近日在其微博上寫(xiě)他拜訪(fǎng)鶴山雅圖仕印刷有限公司的切身感受。
　　
　　其實(shí)，印刷企業(yè)很多年前就開(kāi)始注重給客戶(hù)提供優(yōu)雅的洽談環(huán)境。上海數字印刷行業(yè)協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)潘曉東告訴記者，上海盛隆印務(wù)有限公司幾年前就出資修建了一個(gè)千余平方米的“盛和堂”會(huì )所，室內布置得像畫(huà)展一樣，營(yíng)造了一個(gè)企業(yè)與社會(huì )上現有印刷需求的與存有潛在印刷需求的方方面面客戶(hù)進(jìn)行交流的平臺，為客戶(hù)提供充滿(mǎn)文化氣息的服務(wù)場(chǎng)所。
　　
　　不僅如此，客戶(hù)現在需要什么？客戶(hù)將來(lái)需要什么？恐怕是任何一家印刷企業(yè)老總天天都在想的問(wèn)題。江蘇昌?集團股份有限公司副總經(jīng)理楊明告訴記者：“未來(lái)業(yè)務(wù)談判就應在輕松和優(yōu)雅中完成，因為彼此是伙伴、是朋友。”
　　
　　北京華聯(lián)印刷有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)北京華聯(lián)）的客戶(hù)忠誠度非常高，該公司董事總經(jīng)理朱敏向記者表示，2012年他們的老客戶(hù)續約率在98%以上，且新增了很多新客戶(hù)，印刷訂單情況超過(guò)以往的年份。
　　
　　在印刷行業(yè)內，北京華聯(lián)的口碑非常好，談到公司的營(yíng)銷(xiāo)策略，朱敏說(shuō)：“我個(gè)人一直認為，這跟華聯(lián)的良好形象還有誠信經(jīng)營(yíng)的信譽(yù)，有比較大的關(guān)系。我們多年以來(lái)一直對客戶(hù)都比較真誠，華聯(lián)口碑很好，也不是說(shuō)我們不出問(wèn)題，但是我們出問(wèn)題首先想到的就是怎么解決問(wèn)題，跟客戶(hù)很少發(fā)生糾紛，碰到問(wèn)題我們都還是先解決問(wèn)題，然后客戶(hù)就對我們很信任，這點(diǎn)我覺(jué)得特別特別重要。”
　　
　　安徽新華印刷股份有限公司總經(jīng)理黃志軍向記者表示，現在企業(yè)要有一個(gè)觀(guān)念，不能在原來(lái)的路上一直走，而是要不斷地適應社會(huì )變革，適應消費水平的變化，要不斷地提供新的服務(wù)模式。給客戶(hù)提供更多更便捷的服務(wù)，這樣可能就給企業(yè)帶來(lái)很多的附加值。定要找到目標客戶(hù)
　　
　　做營(yíng)銷(xiāo)，一定要找到目標客戶(hù)。一旦找到目標客戶(hù)，僅僅只是提供服務(wù)，恐怕不足以維護客戶(hù)利益。增值服務(wù)才是印刷企業(yè)提供服務(wù)的關(guān)鍵所在。海爾的起始成功并非起源于其核心技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量，而是“服務(wù)到家”的售后體系的建立。給顧客以額外的、獨特的增值服務(wù)是創(chuàng )造印刷企業(yè)差異化競爭優(yōu)勢的必備法器。
　　
　　“服務(wù)到家”的售后服務(wù)體系，在印機設備供應商那里最能完美體現。張丕富體驗了在印刷廠(chǎng)一天的經(jīng)歷后說(shuō)：“作為專(zhuān)業(yè)的維修機器人員，真正體會(huì )到維修和印刷有著(zhù)密切的聯(lián)系，決不能只為了維修而維修，決不能與印刷分開(kāi)。”
　　
　　楊明表示：“在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，要把自己的產(chǎn)品特點(diǎn)和客戶(hù)的需求結合起來(lái)，方能達到成功銷(xiāo)售的目的。如果你不知道客戶(hù)的需求，即使你的產(chǎn)品再好，說(shuō)得再順暢，也不會(huì )打動(dòng)客戶(hù)。”根據多年在市場(chǎng)打拼的經(jīng)驗，他總結了與老客戶(hù)發(fā)展新業(yè)務(wù)的5個(gè)步驟：建立信任和信譽(yù)、確定問(wèn)題、確定解決問(wèn)題所能帶來(lái)的影響、提出一個(gè)解決方案、雙贏(yíng)方式簽約。
　　
　　如今找到一個(gè)大客戶(hù)，對企業(yè)非常重要。大客戶(hù)的銷(xiāo)售額是公司銷(xiāo)售的底氣。大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的成功，是一個(gè)公司銷(xiāo)售提速的關(guān)鍵轉折點(diǎn)，有了穩定的大客戶(hù)，就可以確立企業(yè)在行業(yè)的優(yōu)勢競爭地位。這兩天，楊明在談一個(gè)大客戶(hù)，他說(shuō)：“這可都是千萬(wàn)元的大客戶(hù)，既讓人興奮，也倍感壓力。但還是很有信心的。”
　　
　　北京盛通印刷股份有限公司董事長(cháng)賈春琳告訴記者，進(jìn)入2012年印刷企業(yè)強調服務(wù)是必須的。因為印刷業(yè)處在產(chǎn)業(yè)鏈相對比較弱的一端，印刷企業(yè)做好產(chǎn)品質(zhì)量和做好向客戶(hù)延伸的增值服務(wù)，是非常必要的。當前怎么能夠幫助客戶(hù)解決各種需求，怎么能贏(yíng)得更多的市場(chǎng)機會(huì )，這才是印刷企業(yè)增值服務(wù)的價(jià)值所在。 文章由深圳印刷廠(chǎng)深圳海倫印刷包裝有限公司
　　
　　創(chuàng )新產(chǎn)品與服務(wù)組合
　　
　　成都新圖新材料股份有限公司董事長(cháng)兼總經(jīng)理黃山曾在一家印刷媒體上表示：“總是根據自己的情況或者客戶(hù)昨天的需求生產(chǎn)產(chǎn)品、設計商業(yè)模式，我想這是中國制造業(yè)容易陷入紅海競爭的主要原因。”如今形勢在變，市場(chǎng)在變，如何適應市場(chǎng)的瞬息萬(wàn)變，印刷企業(yè)家頗費了思量。
　　
　　具有開(kāi)創(chuàng )眼光的上海印刷集團有限公司總經(jīng)理沈劍毅，在談到服務(wù)創(chuàng )新的話(huà)題，他告訴記者他們就開(kāi)拓了服務(wù)新產(chǎn)品。“書(shū)刊印刷企業(yè)如何來(lái)形成自己的品質(zhì)、形成自己的品牌？為此我們必須往前端延伸，要參與設計，參與客戶(hù)的制作，參與為他人服務(wù)的事情，幫助客戶(hù)形成一個(gè)新的品牌，與此同時(shí)我們也增加了業(yè)務(wù)來(lái)源和客戶(hù)來(lái)源。在這之后，我們應該還要幫助客戶(hù)一起拓展營(yíng)銷(xiāo)渠道，甚至我們有的客戶(hù)提出讓我們嘗試會(huì )展、廣告，其實(shí)這是在為客戶(hù)做配套服務(wù)。”
　　
　　他介紹，他們現在專(zhuān)門(mén)成立了一個(gè)叫普英特（Print）文化傳媒有限公司，專(zhuān)門(mén)為客戶(hù)提供配套服務(wù)。沈劍毅說(shuō)：“這種公司做的事情就是我們所說(shuō)的一站式服務(wù)，你客戶(hù)有什么需求，我們盡可能全面滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。盡管這些服務(wù)不完全和印刷有關(guān)，但只要是客戶(hù)的需求，那我們來(lái)做配套，因為印刷也是一個(gè)文化企業(yè)，文化領(lǐng)域里相比其他行業(yè)的人畢竟熟悉很多，現在我們在做這方面的工作。”
　　
　　產(chǎn)品與服務(wù)組合的創(chuàng )新，是將特定的產(chǎn)品和服務(wù)捆綁營(yíng)銷(xiāo)，可達到彼此支持的雙贏(yíng)效果。捆綁營(yíng)銷(xiāo)不僅可以有力推進(jìn)新產(chǎn)品被顧客認識和接受，還可以弱化顧客對價(jià)格的敏感度，由此也可大大提升交叉銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。這是商家的精明之道。